Nosso amigo Paulo Oliveira Andreoli, um fã do aperfeiçoamento pessoal e também fã da Disney nos conta a razão de ter decidido fazer um dos Cursos Disney Institute e detalhes sobre a sua experiência.

Alyson Regis Darugna

Sempre que visitava os parques da Disney ficava impressionado de ver os Cast Members trabalhando felizes e oferecendo um excelente atendimento a todos os visitantes, o parque sempre limpo, enfim como tudo funcionava bem.

Então comecei a me interessar não apenas pelos parques e suas atrações, mas também em descobrir mais sobre como tudo aquilo foi construído e, como a empresa fazia para que tudo aquilo fosse possível.

Curso de Liderança no Disney Institute
Curso de Liderança no Disney Institute

A partir daí passei a estudar mais sobre a vida de Walt Disney através de vídeos e textos na Internet, comecei a ler alguns livros de negócios relacionados a Disney, e cada vez mais o meu interesse aumentava.

Vi que para que tudo funcione tão bem nos parques, existe muito trabalho para selecionar, treinar e manter os funcionários motivados e alinhados com a cultura da Disney, e queria saber mais como a Disney conseguia fazer isso.

Eu tento sempre fazer um bom curso no exterior pelo menos a cada 5 anos para me manter atualizado (gostaria de diminuir este prazo mas os custos dos bons cursos são bem altos), já havia feito cursos de inovação em Stanford em 2008 e no MIT em 2013, estava procurando um novo curso para fazer e quando soube dos cursos da Disney eu não tive dúvidas.

Os cursos são ministrados pelo Disney Institute, uma empresa de treinamento e de consultoria da Disney.

Visita guiada ao parque Disney's Hollywood Studios, parte do curso de liderança no Disney Institute
Leader Walk com o responsável pelo Hollywood Studios

Disney Institute oferece os cursos abaixo:

  • Leadership Excellence: Liderança; Técnicas de liderança; Valores e comportamentos de líderes exemplares. Como criar um ambiente de confiança e respeito mútuo entre funcionários e líderes, gerando melhor performance dos funcionários, atendimento ao cliente excepcional e melhores resultados para a empresa.
  • Employee Engagement: Engajamento dos funcionários: como selecionar, treinar e manter os funcionários motivados e seguindo a cultura da empresa.
  • Quality Service: Atendimento ao cliente
  • Business Excellence: Este curso engloba um pouco de cada um dos 3 acima mas sem se aprofundar muito em nenhum deles.

Estes cursos têm a opção de 1 dia ou de vários dias (geralmente de 4 a 5 dias). Não recomendo fazer o de 1 dia já que vai ser bastante básico pois não dá tempo de se aprofundar muito em nenhum dos assuntos.

Paulo Oliveira Andreoli durante curso do Disney Institute
Paulo Oliveira Andreoli durante curso do Disney Institute

Pré-requisitos e formato dos cursos do Disney Institute

O único pré-requisito para fazer o curso é ter fluência no inglês já que não existe tradução para outros idiomas.

Os cursos geralmente são feitos em salas de conferência de um dos hotéis de luxo do complexo Disney. O valor do curso não inclui hospedagem mas os participantes têm desconto para se hospedar no hotel em que o curso é realizado.

O meu curso foi realizado no centro de convenções que existe no Boardwalk Inn, mas eles mudam conforme o curso e época do ano e têm alguns que são na Disneylândia também.

Material do curso do Disney Institute
Material do curso do Disney Institute

A escolha do tema

Depois de ficar em dúvida entre o curso de liderança e o de atendimento ao cliente, resolvi fazer o de liderança, chamado de Leadership Excellence.

Neste curso eles mostram os princípios e metodologias que usam para liderar os Cast Members, selecionar os futuros líderes e manter todos alinhados com a cultura, missão e visão da empresa.

Alguns deles são princípios que parecem “básicos”, como estar sempre próximo e valorizar seus funcionários, dar autonomia e condições para que eles possam fazer seu trabalho e tratá-los com respeito mas, infelizmente, grande parte dos líderes e empresas não fazem isso na prática.

Instrutores do curso do Disney Institute
Um dos Vice Presidentes da Disney veio contar sobre sua experiência e tirar nossas dúvidas

Instrutores experientes

O meu curso foi o de 4 dias e foi ministrado por 3 instrutores que já estiveram em várias posições gerenciais de diversas áreas da Disney, inclusive como executivos dos parques ou dos hotéis. O que tinha menos tempo de Disney já trabalhava lá há mais de 20 anos.

Os instrutores são muito bem preparados, passam o conteúdo de uma maneira bem organizada e sempre estimulando bastante a participação e troca de experiência entre todos.

Turma que fez o curso de liderança junto com Paulo Andreoli no Disney Institute
Turma que fez o curso de liderança junto com Paulo Andreoli no Disney Institute

Tamanho da turma

Na minha turma éramos em 40 pessoas, sendo 4 brasileiros (contando comigo) e o restante eram americanos de diversas áreas, executivos de empresas, funcionários do Governo Americano e até um xerife e um pastor.

Os dias são bastante intensos para dar tempo de passar todo o conteúdo, mas muito divertidos também.

Lugar VIP para assistir IllumiNations no Epcot durante o curso no Disney Institute
Lugar VIP para assistir IllumiNations no Epcot durante o curso no Disney Institute

Algumas experiências legais que tive durante o curso no Disney Institute:

(omiti algumas para não estragar todas as surpresas que tem durante o curso)
  • Entrar no Epcot pelos bastidores e assistir ao IllumiNations de uma área VIP na beira do lago com buffet de sobremesas;
  • No segundo dia do curso depois que explicaram os conceitos da metodologia da Disney, nos dividiram em grupos e nos levaram para o Magic Kingdom para entrevistar Cast Members e podermos ver se estes princípios estavam realmente sendo colocados em prática.Eles confiam tanto no seu modo de liderar que nos deixaram escolher qualquer um dos Cast Members que estivesse no parque e não nos acompanharam nas entrevistas para que os Cast Members pudessem falar o que realmente pensam.Meu grupo entrevistou 12 pessoas de todos os níveis hierárquicos e todos estavam felizes em trabalhar na Disney e conheciam a cultura da empresa.
  • Várias atividades em grupo feitas na sala de aula e vídeos de fatos que ocorreram na Disney (alguns incluindo o próprio Walt Disney) para ilustrar os conceitos que estavam ensinando.
  • No último dia do curso entramos no parque Disney’s Hollywood Studios pelos bastidores antes da abertura do parque e fizemos o “Leader Walk” junto com um dos responsáveis pelo parque, que respondeu todas as perguntas que fizemos e explicou detalhes do funcionamento do parque.Os líderes da Disney passam grande parte de seu tempo fora de suas mesas e perto da operação. No “Leader Walk” os líderes caminham por suas áreas e conversam com seus funcionários para ter certeza que está tudo certo, ver se precisam de algo e algumas vezes até “colocam a mão na massa” quando precisam de ajuda.Já ocorreram vários casos de Vice Presidentes ajudando em restaurantes ou atrações dos parques. Curiosamente, uma das formas de identificar um Cast Member que tem função de supervisão ou gerência é que todos carregam pegadores de lixo.
  • Um dos Vice Presidentes do Walt Disney World Resort que trabalha na Disney há mais de 40 anos foi até a nossa sala para contar sua experiência como líder e responder nossas perguntas.
  • O diploma do curso é entregue pelo Mickey e você não recebe o diploma e sim “earn your ears” (conquista suas orelhas).
Earning my Ears (recebendo o diploma) ao final do curso no Disney Institute
Earning my Ears (recebendo o diploma) ao final do curso no Disney Institute

Considerações Finais

Fazer um curso no Disney Institute foi uma experiência incrível e valeu cada centavo. Deu para ver que existem muitas razões por trás do excepcional atendimento que recebemos nos parques.
Agora a meta é juntar dinheiro para fazer o curso de Atendimento ao Cliente.

Vocês podem ver mais informações sobre os cursos no site do Disney Institute (clicando aqui).

Diploma do curso de Liderança do Disney Institute
Diploma do curso de Liderança do Disney Institute

Indicações de livros

Para quem não puder fazer os cursos existem livros muito bons sobre a cultura e a metodologia Disney de gestão. Vou colocar aqui os títulos e links para as versões em inglês e em português de alguns deles (recomendo sempre ler a versão em inglês caso tenha o domínio do idioma):

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